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Por zam gtz. Hace 8 años En Blog.

Se habla mucho del éxito de Starbucks pero pocos saben que su principal fortaleza radica en una visión centrada en el humano. Y esto lo decidió Howard Schultz con solo siete años.

“Café es lo que vendemos como producto, pero no es el negocio en el que estamos. Nosotros estamos en el negocio de la gente. Todo se trata de conexiones humanas”. – Howard Schultz, CEO y dueño de Starbucks

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Howard era un niño de siete años originario de Nueva York. Su mamá era recepcionista y su papá chofer repartidor en una tienda de pañales. La vida de por sí no era fácil para ellos cuando el papá tuvo un accidente y se vio obligado a dejar de trabajar, dejando desprotegida a su familia sin servicio médico, compensaciones ni otros ingresos. Tiempos difíciles que se quedaron bien grabados en la memoria de ese niño de siete años.

Howard lo recuerda: “Vi a mi padre perder su sentido de dignidad y autoestima. Estoy seguro que esto era en gran parte por el hecho que lo trataban como un trabajador ordinario. Sin embargo yo sabía que alguna vez iba a tener la oportunidad de estar en una posición para lograr un impacto positivo, para hacer bien las cosas sin dejar atrás a mi gente”.

Hoy en día Starbucks es reconocido por la forma en que trata a los colaboradores y sus familias. Pioneros en el tema de prestaciones y beneficios, llegaron a contratar 10,000 veteranos de guerra en sus primeros 5 años, a sabiendas de la dificultad que estos tienen para reintegrarse a la economía. Entre los beneficios que Schultz introdujo están la cobertura médica total para empleados de tiempo completo y parcial, opciones para tener acciones de la compañía y otras más.

Pero el camino de Schultz no fue fácil, trabajó en varios lugares hasta llegar a una empresa que le vendía cafeteras a Starbucks.

Para ese entonces Starbucks era una empresa chica, con solo cuatro tiendas que se dedicaban a vender café gourmet en grano o molido y cafeteras. Solo algunas veces hacían muestras de café preparado para sus clientes. Una de sus principales fortalezas era la forma en que le enseñaban a la gente a hacer café (en ese tiempo apenas se empezaba a sustituir el café instantáneo por el de cafetera).

Schultz se interesó en Starbucks después de ver un pedido grande de cafeteras y se acercó insistentemente a pedir trabajo. Hasta que en 1982 logró el empleo de director de marketing con un salario muy bajo.

El año siguiente fue a Italia donde se enamoró de la forma en que los italianos viven la experiencia del café: la gente no solo disfruta su bebida, sino que aprovechan la excusa para platicar y construir relaciones en torno al café; eso mientras el barista hace gala de sus habilidades al preparar el café con ambas manos ocupadas mientras amenamente conversa con la gente. Una experiencia tan rica que trasciende la bebida.

A Schultz lo iluminaron las ideas y regresó emocionado con ganas de replicar el modelo en Estados Unidos y con varias recetas en la mano (como las del latte y cappuccino).

Apurado se lo contó a los dueños de Starbucks quienes no le compraron la idea.

Schultz no quitó el dedo del renglón. Renunció a Starbucks solo después de dos años de haber ingresado, consiguió una inversión y en 1986 fundó “il Giornale”, un café con la esencia que había encontrado en Italia.

Pero la vida da vueltas.

En 1987 se enteró que Starbucks estaba en venta, por lo que consiguió otra inversión y lo compró por $4 mdd. En ese momento Starbucks solo tenía 6 tiendas.

Y a partir de ahí comenzó la historia.

En las manos de Schultz, la compañía creció exponencialmente. Para el año 2,000, Starbucks ya tenía 3,500 tiendas y más de $2,200 mdd en ingresos anuales.

La visión de Schultz fue construir una compañía que trata a la gente con dignidad y respeto, algo que su padre nunca obtuvo. Un trato especial tanto para los colaboradores como para nosotros, los clientes que disfrutamos de su experiencia.

“Café es lo que vendemos como producto, pero no es el negocio en el que estamos. Nosotros estamos en el negocio de la gente. Todo se trata de conexiones humanas”.

Schultz creó lo que llama “el tercer lugar”. Le llama así porque se dio cuenta que la gente iba del trabajo a su casa sin tener otro lugar para reunirse o llegar a pensar tranquilamente. Es justo ahí donde nació Starbucks como el tercer lugar.

“En mi viaje a Italia vi esta sinfonía de actividad, romance y teatro del café, siendo éste el centro de la conversación, creando un sentido de comunidad”.

Hoy en día 90 millones de personas pasamos (al menos una vez por semana) a un Starbucks ya sea para tomar un café o conversar. Hay Starbucks en más de 70 países con mas de 24,000 tiendas, abriendo 500 cada año solo en China y con ganancias anuales de $20,000 mdd.

Sin duda Starbucks es la marca número uno de café en el mundo, pero todos estos números nacieron gracias a una visión centrada en el humano. Una enseñanza que nos dejó un niño de siete años y que ojalá podamos adoptar en nuestros proyectos.